Se você identificar compras não reconhecidas, transações em locais muito distintos (ex.: cidades ou estados diferentes) ou falhas em saques no caixa eletrônico, é importante agir rapidamente para proteger os recursos da empresa.
Neste artigo, explicamos quando há indícios de fraude, o que fazer em cada situação e como funciona o processo de análise e estorno.
1. Identificou algo suspeito? Comece pela verificação
Antes de qualquer ação, revise atentamente os detalhes da transação:
Valor
Data e horário
Nome do estabelecimento
Quantidade de compras realizadas no dia
Diferença entre locais de compra (ex.: cidades ou estados diferentes)
Se houve tentativa de saque sem liberação do valor
Se, após essa análise, você confirmar que a transação não foi realizada pelo titular do cartão, siga os passos abaixo.
2. Proteja os recursos imediatamente
2.1. Realize a descarga do saldo
Sempre que possível, faça a descarga do saldo do cartão.
Assim, qualquer valor disponível retorna para a conta da empresa, evitando novas utilizações indevidas.
👉 Guia: Como descarregar o Paytrack Card – Web
2.2. Bloqueie o cartão
Após a descarga, bloqueie o cartão imediatamente.
Administrador (Web):
👉 Como bloquear e desbloquear o Paytrack Card – visão de administradorColaborador (App):
👉 Como bloquear e desbloquear meu Paytrack Card – App
Em caso de perda ou roubo do cartão, o bloqueio deve ser feito o quanto antes.
2.3. Atribua um novo cartão (se necessário)
Se o colaborador precisar continuar utilizando o Paytrack Card, um novo cartão pode ser atribuído.
👉 Guia: Como entregar ou atribuir cartões aos colaboradores – Web
3. Informe o Suporte da Paytrack
Após o bloqueio, entre em contato com o time de Suporte e informe:
Data e horário da transação suspeita
Nome do colaborador
Qual cartão foi utilizado (caso haja mais de um)
Descrição do ocorrido
Essas informações são essenciais para que possamos verificar o status da transação junto à Swap e orientar corretamente os próximos passos.
4. Como funciona a análise das transações (Clearing e contestação)
O que é clearing?
O clearing é o processo de compensação da transação entre adquirente, bandeira e emissor do cartão.
Esse processo pode levar até 30 dias.
Se a transação ainda não passou pelo clearing:
É necessário aguardar esse prazo, pois o valor pode ser estornado automaticamente.Se a transação já passou pelo clearing:
Podemos solicitar a contestação (chargeback) junto à Swap.
Durante esse período, recomendamos manter o cartão bloqueado.
5. Contestação de compras não reconhecidas
Documentação recomendada
Embora nem sempre seja obrigatória, é altamente recomendável enviar:
Detalhes da transação
Locais onde o cartão foi utilizado
Evidências de uso indevido (prints, relatos, etc.)
Boletim de ocorrência
Prazos
Análise inicial da operadora: até 45 dias
-
Caso o lojista conteste:
Contraprovas: até 45 dias
Pré-arbitragem: até 30 dias
Arbitragem com a Mastercard: sem prazo fixo
Importante: esse é um processo comum a cartões de crédito. O Paytrack possui um plano de contenção estruturado junto ao fornecedor para garantir agilidade e menor burocracia possível.
O prazo mínimo de resolução costuma ser de 30 dias.
6. Falhas em saques no caixa eletrônico
Em alguns casos, o valor não é liberado pelo caixa, mas o débito aparece na conta.
Como agir
Comunique imediatamente os administradores da plataforma.
-
Informe:
Data e horário aproximados
Mensagem exibida no caixa (se possível, com foto)
Empresa responsável pelo caixa eletrônico
-
Entre também em contato com a empresa do caixa eletrônico, informando:
Número do terminal
Data e horário da tentativa
Se a falha for confirmada, será gerado um protocolo de atendimento, necessário para solicitar o estorno junto à Swap.
Etapas do processo
Etapa 1: Aguardar até 30 dias (possível estorno automático)
Etapa 2: Solicitação de chargeback, se necessário
Etapa 3: Análise da Mastercard (até 50 dias)
Etapa 4: Estorno aprovado → valor devolvido à conta da empresa
7. E se as compras forem reconhecidas?
Caso, após a verificação, as compras sejam legítimas:
Desbloqueie o cartão
Continue utilizando normalmente
Reforce a atenção à confiabilidade dos estabelecimentos onde realiza compras
Conclusão
Seja em casos de compras não reconhecidas, suspeita de fraude ou falhas em saques, agir rapidamente é fundamental para garantir a segurança dos recursos.
Bloquear o cartão, comunicar o suporte e acompanhar os prazos são os principais fatores para uma resolução eficaz.
Para mais orientações, acesse a Central de Ajuda do Paytrack.
Estamos aqui para ajudar.