Objetivo: Neste artigo contém o modelo estruturado para criar novos artigos de base de conhecimento focados em sanar perguntas frequentes de usuários.
Quando acionar o suporte Paytrack ou o TI interno quando tiver problemas de acesso?
Ao tentar acessar a Paytrack por meio da autenticação externa da empresa, você pode encontrar dificuldades para realizar o login. Nesses casos, é importante identificar se o problema está relacionado à plataforma ou à autenticação corporativa para saber qual equipe deve ser acionada.
Este artigo orienta como proceder diante de falhas de acesso, indicando quando entrar em contato com o suporte Paytrack e quando solicitar a validação do TI interno da sua empresa.
Parâmetros do Ambiente
Ambiente: Plataforma WEB e APP
Versão: Não se aplica
Módulo: Plataforma
Perfil do Usuário Impactado: Administrador / Colaborador
Perfil do Usuário Apto para Solucionar: Suporte Paytrack / TI interno da empresa
Solução e passo a passo
Para identificar a equipe que poderá ajudar com o problema de autenticação, siga as orientações abaixo.
1. Quando devo acionar o suporte Paytrack?
Fale com o suporte Paytrack quando a dificuldade de acesso puder estar ligada à plataforma ou à integração com o serviço de autenticação.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando:
Você se autentica normalmente na sua conta corporativa, mas não consegue entrar no Paytrack em seguida.
O erro aparece na tela do Paytrack, e não na tela de login da sua empresa.
O Paytrack informa que seu usuário não foi encontrado, está inativo ou não tem permissão de acesso.
O e-mail da sua conta corporativa é diferente do e-mail cadastrado no Paytrack.
Vários usuários da empresa têm o mesmo erro ao mesmo tempo, e o TI já confirmou que não houve mudanças no serviço de autenticação.
O acesso funciona em um canal (web ou aplicativo) e falha no outro.
2. Quando devo acionar o TI da minha empresa?
Procure o TI interno quando o problema puder estar ligado à sua conta corporativa ou às configurações do serviço de autenticação da organização.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando:
Sua conta corporativa está bloqueada ou inativa.
Existem restrições de acesso definidas pela empresa.
Você não consegue entrar na sua conta corporativa.
Houve mudanças recentes nas configurações de acesso ou nas políticas de segurança da empresa.
Sua senha corporativa expirou ou precisa ser redefinida.
O erro aparece na tela de login da sua empresa, antes de você chegar ao Paytrack.
O TI pode verificar se sua conta está ativa, se você cumpre os requisitos de acesso e se alguma restrição impede a autenticação.
3. O que fazer quando não sei de onde vem o problema?
Se não souber identificar a origem da falha, entre em contato com o suporte Paytrack e descreva o ocorrido.
Com base nas informações fornecidas, será possível avaliar o cenário e orientar você sobre os próximos passos. Caso seja necessário validar configurações do ambiente corporativo, o suporte poderá recomendar o envolvimento do TI da sua empresa.
O que posso verificar antes de abrir uma solicitação?
Tente entrar em uma janela anônima ou em outro navegador.
Limpe o cache e os cookies do navegador.
Confira se está usando o e-mail corporativo correto.
Veja se consegue acessar outros sistemas da empresa que usam o mesmo login corporativo. Se eles também falharem, o problema provavelmente está na conta corporativa.
4. Quais informações devo fornecer ao solicitar ajuda?
Para facilitar a análise, tenha em mãos as seguintes informações:
- Nome da empresa e usuário afetado.
- Mensagem de erro apresentada, preferencialmente acompanhada de uma captura de tela.
- Data e horário em que tentou acessar a plataforma.
- Se o problema ocorre apenas com você ou também com outros colaboradores.
- Se houve alguma alteração recente nas configurações de acesso.
Importante: não compartilhe sua senha ou outros dados sigilosos durante a solicitação de suporte.
A equipe responsável pelo atendimento dependerá da origem do problema. Se a dificuldade estiver relacionada à plataforma ou à integração com a Paytrack, o suporte poderá auxiliar na investigação. Se estiver relacionada à conta corporativa ou às configurações de autenticação da empresa, será necessário o apoio do TI interno.
Em algumas situações, as duas equipes poderão atuar em conjunto para identificar a causa e ajudar a restabelecer seu acesso.