🛍️ Compras Não Reconhecidas ou Não Autorizadas
1. Verifique as informações da compra:
Antes de tudo, confira atentamente os detalhes da transação:
- Valor
- Data e hora
- Nome do estabelecimento
- Quantidade de despesas feitas no dia
- Diferença entre compras realizadas (ex: locais muito distintos)
Se, após essa análise, você confirmar que a compra não foi realizada por você ou pelo titular do cartão, siga com o processo de contestação e bloqueie o cartão o mais rápido possível pelo aplicativo, para evitar gastos indevidos e realize a abertura de um boletim de ocorrência.
>> Em caso de perda do cartão, orientamos que bloqueie seu cartão, conforme orientação do artigo: Como bloquear e desbloquear o Paytrack Card.
2. Contato com o Suporte
Notifique imediatamente o time de Suporte da Paytrack. Isso é essencial para dar início ao processo de contestação da compra de forma ágil e eficaz.
3. Abertura do chamado
Nossa equipe abrirá um chamado para registrar o contestação da transação. A operadora responsável analisará o caso.
4. Documentação Recomendada
Apesar de não ser obrigatória em casos de fraude, é altamente recomendável enviar:
- Detalhes da transação
- Locais onde o cartão foi usado
- Evidências de uso indevido (prints, relatos, etc.)
- Boletim de ocorrência
5. Análise e Resposta
- A operadora fará uma análise do histórico e comportamento da conta.
- A decisão inicial será tomada em até 45 dias.
- Se o lojista não apresentar provas contrárias, o valor será estornado.
6. Caso haja contestação por parte do lojista:
- Ele terá 45 dias para apresentar contraprovas (como autorização ou comprovante de entrega).
- Se o caso não for resolvido, poderá ir para:
- Pré-arbitragem: até 30 dias para resposta da adquirente.
- Arbitragem com a Mastercard: sem prazo fixo para decisão final.
Importante: Por se tratar de um tipo de fraude que pode ocorrer com qualquer cartão de crédito, temos um plano de contenção bem estruturado junto ao nosso fornecedor de cartões. Isso garante que o caso será tratado com agilidade e o menor nível de burocracia possível.
Como esse tipo de situação exige uma análise detalhada, o prazo mínimo de resolução é de 30 dias.
✅ Agora você já sabe como agir caso suspeite de clonagem do seu cartão!
👉 Se as compras forem reconhecidas:
Desbloqueie o seu cartão e continue usando normalmente. Reforçamos a importância de sempre verificar a confiabilidade dos estabelecimentos onde você realiza compras com o cartão.
🏧 Falhas em Saques no Caixa Eletrônico
Existem situações em que, ao tentar sacar dinheiro, o caixa eletrônico não libera o valor, mas mesmo assim o débito aparece na conta. Veja como agir:
1. Comunicação imediata
Informe o problema assim que ele acontecer aos administradores da plataforma. Envie o máximo de informações possível:
- Data e hora aproximada
- Mensagem exibida na tela (se possível, com foto)
- Nome da empresa responsável pelo caixa eletrônico
Importante: Além disso, é importante entrar em contato com a empresa responsável pelo caixa eletrônico, informando o número do terminal, a data e o horário em que a tentativa de saque foi realizada. Com esses dados, a empresa fará uma verificação interna. Caso seja confirmado que houve uma falha no equipamento, será gerado um protocolo de atendimento — documento essencial para que possamos solicitar o estorno do valor junto à Swap (instituição financeira).
2. Etapas do Processo
🔹 Etapa 1 – Aguardar 30 dias
A operadora recomenda aguardar esse período, pois pode ocorrer o clearing (estorno automático da falha).
🔹 Etapa 2 – Solicitação de Chargeback
Se o valor não for estornado após 30 dias, entre em contato com a operadora para iniciar o chargeback junto à Mastercard, se necessário.
🔹 Etapa 3 – Análise da Mastercard
O prazo de análise é de até 50 dias.
🔹 Etapa 4 – Resultado do Processo
Se aprovado, o valor será devolvido diretamente à conta da empresa.
🧾 Conclusão
Seja em caso de compras não reconhecidas ou falhas em saques, o processo de contestação de compras é um recurso importante para proteger você contra fraudes, erros ou falhas técnicas. A chave para uma resolução bem-sucedida está em agir rapidamente, reunir evidências sempre que possível e acompanhar os prazos corretamente.
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